FINALIDAD DEL PROCESO:
Recoger, tramitar y gestionar las reclamaciones de los clientes, con independencia y objetividad, encaminadas también a mejorar la calidad de los servicios prestados.
Ofrecer respuesta en plazo y forma a los requerimientos de los clientes e informarles de las actuaciones realizadas, de las decisiones tomadas respecto a su reclamación y de las medidas adoptadas.
Elaborar los informes de seguimiento interno de la situación de las reclamaciones para una mejora continua de los servicios prestados.
SUJETO DEL PROCESO:
Todos los potenciales clientes y/o clientes de Dcredit Servicios Financieros.
ÁMBITO DE APLICACIÓN:
Todos los servicios realizados por Dcredit Servicios financieros en el desarrollo de su actividad.
REGISTROS/DOCUMENTOS GENERADOS:
Formulario de reclamaciones, Informe de resolución de reclamaciones y Registro de reclamaciones.
CANALES PARA EFECTUAR UNA RECLAMACIÓN:
- • Presencial en cualquiera de las oficinas de Dcredit Servicios Financieros y/o de sus Representantes designados.
- • En el teléfono de atención al cliente 91 507 82 37.
- • Mediante correo postal dirigido a: Servicio de Atención al Cliente de GRPDC, calle Eduardo Galeano nº 2 28521-Rivas Vaciamadrid (Madrid).
- • Mediante el formulario de contacto en nuestra página web dcredit.es
- • Por correo electrónico a atencionalcliente@dcredit.es
PLAZO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES:
Un mes a partir de su recepción y con carácter vinculante de la resolución solo para el intermediario en caso que sea estimatoria para el cliente.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:
- Comunicación: Una vez recibida la queja/reclamación en el Servicio de Atención al Cliente, y no pudiendo en un primer momento resolverla a la entera satisfacción del reclamante, se le facilitará el formulario de reclamación si no lo hubiera entregado, explicándole el procedimiento, plazos aproximados de los diferentes estadios de éste, etc., y cualquier duda que tenga respecto al procedimiento y la exposición de la reclamación de forma clara, motivada y si es necesario documentada.
- Recepción de la reclamación: Se comprobará que la información a registrar a partir del formulario de reclamación cumplimentado, incluye los datos trascendentes y necesarios para el mejor tratamiento y gestión de la reclamación, como puedan ser: los datos relativos al cliente reclamante; descripción de los motivos de la reclamación; servicio objeto de la reclamación; oficina y personas involucradas; solución que el cliente solicita o propone; plazo, etc.
- Seguimiento: La información registrada será almacenada y clasificada, de forma que permita su consulta posterior y seguimiento a lo largo del proceso y actualizar periódicamente el estado de la reclamación, asignándola un código de seguimiento.
- Acuse de recibo: Se le enviará notificación al cliente mediante correo electrónico o postal, indicándole que su reclamación ha sido recibida y se encuentra en proceso de resolución. Se le comunicará también el código de seguimiento asignado.
- Evaluación inicial: Cada reclamación recibida se clasificará de acuerdo con criterios establecidos de riesgos, complejidad, impacto o inmediatez de actuación, que se tendrán en cuenta a la hora de establecer prioridades y niveles de actuación.
- Investigación: Se comunicará la reclamación a la oficina y personas implicadas, y se investigarán las causas, situaciones, y circunstancias que concurren en cada reclamación, estableciéndose niveles de profundización en la investigación a llevar a cabo, dependiendo del nivel de clasificación y categorización dada a la reclamación.
- Valoración de la reclamación: En este punto, y a partir de la información obtenida y la investigación y consultas realizadas, se determinará si se admite o se rechaza la reclamación, concretando los términos de su resolución y dejando constancia en el informe de resolución.
- Resolución de la reclamación: La resolución, tanto si ha sido favorable para el reclamante como si ha sido desfavorable, se comunicará a éste y se dejará constancia de ello en el sistema. En la resolución se informará al reclamante de que dispone del plazo máximo de un año desde la presentación de su reclamación para acudir al Banco de España.
- Cauce para trasladar al reclamante la resolución: Por correo electrónico con acuse de recibo, y si no fuera posible, por carta certificada.
